この記事のポイント
- 処方や購入という成果の後、顧客が実際にどう評価したのかを確認することが重要
- 販売できたという結果と、顧客が選んだ理由を理解していることは別の話
- 選ばれた理由が担当者の中だけにとどまっていれば、組織全体の活動には生かせない
- 経営者が確認すべきなのは、顧客の評価を把握し、次の成果につなげる仕組みが組織の中で機能しているか
- 今月得られた顧客の評価を、11月以降の成果にどうつなげるのかという視点を持つ
こんにちは。キャリアコンサルタントのみってるです。
昨日は、10月の目標達成に向けて、これまでの活動を成果につなげることと、修正した活動を確実に実行することについてお話ししました。
今日は、その成果を一時的なものではなく、継続的な成果につなげるための考え方についてお話しします。
処方していただいた「その後」が大切だった
私は製薬会社で、営業組織のマネージャーをしていました。
営業担当者は、医師に製品の特徴や臨床データを説明し、理解していただくための活動を行います。そして、医師が適切だと判断した患者さんに処方していただく。
もちろん、処方していただくことは、営業活動における一つの成果です。
しかし、私は、その後の活動が重要だと考えていました。
医師が実際に処方し、患者さんの治療経過を確認する。その結果、医師は薬をどのように評価したのか。どのような患者さんの治療に適していると考えたのか。
そうした評価を確認することです。
顧客自身が「選ぶ理由」を持っている状態
例えば、医師から、
「この薬の、この部分は、こういう患者さんの治療にいいよね」
という言葉を聞くことがあります。
これは、担当者が製品の特徴を説明している段階とは違います。
医師自身が、臨床経験と根拠を踏まえて、その薬を処方する理由を持っている状態です。
もちろん、実際の処方は、患者さんごとの状態や安全性を踏まえて医師が判断するものです。
しかし、医師自身が薬の価値を理解し、どのような場面で選択するのかを明確にしていることは、重要な意味を持ちます。
販売できたという結果と、選ばれた理由は別の話
私は、この考え方は、製薬会社に限らないと思っています。
例えば、ある企業が自社の商品やサービスを販売したとします。顧客が購入したという結果は、売上として確認できます。
では、その顧客は、なぜ自社の商品を選んだのでしょうか。
価格でしょうか。品質でしょうか。使いやすさでしょうか。それとも、購入後のサポートでしょうか。
さらに、実際に使用した後、顧客は何を評価しているのでしょうか。
販売できたという結果と、顧客が選んだ理由を理解していることは、別の話です。
選ばれた理由が、担当者の中だけにとどまっていないか
ここで、経営者の皆さんに考えていただきたいことがあります。
皆さんの会社では、顧客が自社の商品やサービスを選ぶ理由を、組織として把握できているでしょうか。
営業担当者の中には、顧客から高い評価を得ている人がいるかもしれません。
しかし、その理由が担当者の中だけにとどまっていれば、組織全体の活動には生かせません。
部長や組織の責任者が、顧客の評価を把握する。なぜ選ばれたのか、使用後に何を評価されたのかを確認する。
そして、ほかの顧客にも参考になるポイントがあれば、組織全体で共有し、活動に取り入れる。
こうした取り組みが重要だと思います。
経営者が確認すべきは「仕組み」が機能しているか
ただし、経営者が個々の顧客の反応まで、すべて確認する必要はありません。
経営者が確認すべきなのは、顧客の評価を把握し、その情報を次の成果につなげる仕組みが、組織の中で機能しているかということです。
例えば、部長から売上が順調だという報告があったとします。そのとき、
「顧客は、何を評価して選んでくれているのか？」
「その理由は、ほかの営業担当者にも共有されているのか？」
「今後の活動に、どのように生かそうとしているのか？」
こうした問いかけができると思います。
また、期待した評価が得られなかった場合も同じです。顧客の声を正確に把握し、商品やサービスの改善、あるいは営業活動の見直しにつなげることが必要です。
今月の評価を、11月以降の成果につなげる
10月も最終週です。今月の目標達成に向けて、各部門が活動を進めていると思います。
その一方で、今月得られた顧客の評価を、11月以降の成果にどうつなげるのか。この視点も忘れてはいけません。
顧客が選ぶ理由を理解し、その理由を組織全体で共有する。そして、次の活動に生かす。
その積み重ねが、継続的な成果につながっていくのだと思います。
まとめ
販売できたという結果と、顧客が選んだ理由を理解していることは別の話です。
選ばれた理由を部長や組織の責任者が把握し、組織全体で共有して、次の活動に生かす。経営者は、その仕組みが組織の中で機能しているかを確認する。
最後に、皆さんに問いかけたいと思います。
「皆さんの会社では、顧客が自社の商品やサービスを選ぶ理由を、組織全体で理解し、次の活動に生かせていますか？」
売れたという結果だけで終わらせない。顧客が何を評価しているのかを理解する。そして、その情報を組織の力に変えていく。
そんな視点を、経営の中でも大切にしていただきたいと思います。
▼ 現場のマネージャーの視点では：顧客が自分の言葉で、選ぶ理由を語れるようになっていますか？
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