この記事のポイント
- 処方後の評価を確認する対話には、医師の考えを理解し、医師自身が処方理由を整理できるようにする目的がある
- その対話を通じて、営業担当者への信頼を積み重ねることも大切にしていた
- 信頼は一度の面談ではなく、日々の情報提供ややり取りの積み重ねで築かれる
- マネージャーは、活動の件数や売上だけでなく、顧客との関係にも目を向けて担当者に問いかける
- 成果につながる活動と、信頼を積み重ねる活動は、別々のものではない
こんにちは。キャリアコンサルタントのみってるです。
昨日は、顧客が自分の言葉で、商品やサービスを選ぶ理由を語れるようになることの大切さについてお話ししました。
今日は、その活動に関連して、もう一つ大切にしていたことをお話しします。
それは、顧客からの信頼を積み重ねることです。
処方後の評価を確認する、二つの目的
私は製薬会社で営業組織のマネージャーをしていました。
当時、営業担当者には、医師に製品の特徴や臨床データを説明するだけでなく、実際に処方していただいた後の評価を確認することも大切だと伝えていました。
例えば、医師が薬を処方した後、期待していた効果が得られたのか。説明した臨床データと、実際の治療経験を比較して、どのように感じているのか。そして、どのような患者さんの治療に適していると考えているのか。
こうしたことを確認します。
その目的の一つは、医師の考えを理解することです。
もう一つは、医師自身が薬の特徴や評価を、自分の言葉で整理できるようにすることです。
「この薬の、この部分は、こういう患者さんの治療にいいよね」
医師から、このような言葉を聞くことができれば、どのような点を評価しているのかが分かります。医師自身も、自分がその薬を処方する理由を、より明確にすることができます。
対話を通じて、担当者への信頼を積み重ねる
ただ、私が大切にしていたのは、それだけではありません。
こうした対話を通じて、営業担当者への信頼を積み重ねることも意識していました。
医師が、
「この担当者の情報は正確だ」
「自社製品に都合のよい情報だけでなく、公平に説明してくれる」
「新しい情報を、いつも届けてくれる」
そう感じていただけるような活動です。
もちろん、信頼は一度の面談で生まれるものではありません。日々の情報提供や、医師とのやり取りの積み重ねによって築かれていきます。
信頼がなければ、よい情報も受け止めてもらえない
私は、営業活動において、この信頼関係は非常に重要だと考えていました。
どれだけよい情報を持っていても、担当者が信頼されていなければ、その情報を十分に受け止めていただけないことがあります。
一方で、日頃から正確で公平な情報を提供し、信頼関係が築かれていれば、新しい情報を一度説明するだけで、医師がその内容を理解し、治療の判断材料にしていただけることもあります。
もちろん、信頼されているからといって、説明したことを無条件に受け入れていただくわけではありません。
大切なのは、医師が安心して情報を受け取り、自分自身で判断できることです。
マネージャーは、顧客との関係にも目を向ける
では、マネージャーは、メンバーにどのような働きかけをすればよいのでしょうか。
私は、活動の件数や売上だけでなく、顧客との関係にも目を向けることが大切だと思います。例えば、
「先生は、あなたが提供した情報をどのように評価しているの？」
「先生が疑問に感じていることを、きちんと把握できている？」
「先生から信頼していただくために、日頃どのようなことを意識している？」
こうした問いかけです。
そのうえで、担当者が行っている情報提供や顧客との対話を振り返り、次の活動を一緒に考える。
正確な情報を提供できているか。顧客にとって必要な情報を届けているか。都合の悪い情報も含めて、公平に伝えられているか。
こうした日々の活動が、信頼を築くことにつながります。
信頼は、日常業務の積み重ねで生まれる
これは製薬会社に限った話ではありません。
どのような業界でも、顧客が商品やサービスを選ぶ際には、商品そのものの価値に加えて、担当者や企業への信頼も大切な要素になります。
そして、その信頼は、特別な活動だけで生まれるものではありません。
日常業務の中で、一つひとつの約束を守り、必要な情報を正確に伝え、相手の考えを理解する。その積み重ねです。
成果につながる活動と、信頼を積み重ねる活動
目標達成に向けて活動することは、もちろん重要です。
しかし、目先の成果だけを追いかけて、顧客からの信頼を損なってしまっては、継続的な成果にはつながりません。
成果につながる活動と、信頼を積み重ねる活動は、別々のものではない。
私は、そう考えています。
まとめ
処方後の評価を確認する対話は、医師の考えを理解し、医師自身が処方理由を整理するためのものです。そして、その対話を通じて、担当者への信頼も積み重なっていきます。
マネージャーは、活動の件数や売上だけでなく、顧客との関係にも目を向け、担当者の情報提供や対話を一緒に振り返る。
最後に、皆さんに問いかけたいと思います。
「皆さんのメンバーは、顧客から信頼されるために、日々どのような活動を積み重ねていますか？」
そして、皆さん自身は、その活動をどのように支援していますか。
目標達成を目指しながら、次の成果につながる信頼も築いていく。そんな視点で、メンバーの日々の活動を支えていきたいですね。
▼ 昨日の記事：顧客が自分の言葉で、選ぶ理由を語れるようになっていますか？
▼ 経営者の視点では：顧客から信頼される組織を、つくれていますか？
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