今日のポイント
トラブルやクレームの対応は、できれば避けたいもの。
けれど、そこには人としての成長と信頼の再構築のチャンスが隠れています。
大切なのは3つ。
- 相手の望むゴールを見極めること
- ルールの中でできる最善を尽くすこと
- 言葉ではなく、行動や姿勢で誠意を伝えること
信頼を取り戻すというのは、結果を出すことではなく、過程の中で「本気で向き合っている」と伝えること。
この姿勢が、トラブルを「人としての進化の時間」に変えてくれます。
トラブル対応の中にこそ、人としての成長がある
皆さんこんにちは。キャリアコンサルタントのみってるです。
今日は、トラブルやクレーム対応のときに感じた「信頼を築き直す力」についてお話ししたいと思います。
トラブルやクレームが起きたとき、正直言って、誰だって避けたい場面ですよね。
でも、私はいつもこう思っていました。
「こういうときこそ、人としての進化が問われる」と。
私自身、これまでの仕事の中でミスをしたことがあります。
相手にご迷惑をおかけしたこともありました。
あのとき一番つらかったのは、「不快にさせてしまった」ということ自体よりも、
大切に思っている相手に対してそんなミスをしてしまったことでした。
「軽く考えていたわけじゃないのに、結果として軽く扱ったように見えてしまった。」
そのギャップが本当に苦しかったのを覚えています。
この経験が、私にとって“信頼とは何か”を深く考えるきっかけになりました。
相手のゴールを見極めることから始まる
トラブルの場面では、つい自分の立場や事情を先に考えがちです。
でも本当に大切なのは、相手がどんなゴールを望んでいるのかを見極めること。
相手は「謝罪の言葉」を求めているのか、「原因の説明」を求めているのか、
それとも「再発防止策」を期待しているのか。
この部分を誤ると、どんなに誠意を込めても空回りしてしまいます。
キャリアコンサルタントの立場から見ると、
これは「相手の期待値を正しく理解する」という対人スキルの基本でもあります。
職場の人間関係でも同じことが言えます。
相手が求めていることを丁寧に聞き取り、ゴールを共有する。
その姿勢が、信頼の再構築につながるんです。
ルールの中でできる最善を尽くす
一方で、どんなに相手を思っても、会社や組織にはルールがあります。
「会社の仕組み上、ここまでしかできません」という線引きを伝えなければならない場面もありますよね。
そんなとき、ただ「できません」と言ってしまうと、
「冷たい」「責任逃れ」と受け取られてしまうことがあります。
だからこそ、伝え方に“気持ち”を込めることが大切なんです。
「できない」と伝えるにしても、
「一緒にできる形を探したい」「少しでも納得できる方法を考えたい」
そんな気持ちを込めて話すと、相手の受け止め方はまったく違います。
キャリアコンサルタントとして企業の現場を見ると、
この“できる範囲の中で最善を尽くす”という姿勢こそ、
リーダーやマネージャーに最も求められるスキルの一つです。
組織と個人、どちらの立場も理解しながら、誠実に対応する。
それが結果として信頼を生み出します。
誠意は言葉よりも行動ににじみ出る
「誠意は言葉だけではなく、その人の姿勢や行動に滲み出るもの」
私はこの言葉を大切にしています。
どんなに丁寧な言葉を使っても、表情や態度が伴っていなければ伝わりません。
逆に、言葉が少なくても、誠意をもって接すれば自然と伝わることがあります。
例えば、話すときの目線、うなずき方、相手の言葉を受け止める間の取り方。
そうした小さな非言語のサインが「この人は本気で自分のことを考えてくれている」と感じさせるのです。
トラブル対応で大事なのは、言葉よりも「その後の行動」。
たとえば、後日もう一度連絡して「その後、問題ありませんか？」と一言添えるだけでも、
相手の印象は大きく変わります。
こうした“余白の誠意”が、信頼を深めていくのだと思います。
信頼を取り戻すのではなく、積み直す
多くの人が「信頼を取り戻す」という言葉を使います。
でも私は、「信頼は回復するものではなく、積み直すもの」だと思っています。
一度失った信頼を“取り戻す”のではなく、
一つひとつの行動を通して“新しい信頼”を積み重ねていく。
その過程の中で、「この人はやっぱり信頼できる」と感じてもらえるようになるのです。
信頼は、結果ではなく過程の中で築かれるもの。
それを実感したのが、私がトラブルを経験したときでした。
誠実に対応し続けることで、
「この人は逃げずに向き合ってくれた」と感じてもらえた瞬間、
以前よりも深い信頼関係が生まれたのを覚えています。
トラブルの時間は、人としての進化の時間
トラブルの対応は、つらいし、心が折れそうになることもあります。
でもその中には、自分の人間力を磨くヒントがたくさん詰まっています。
信頼を失う出来事は、誰にでも起こりえます。
大事なのは、その後の行動です。
どう受け止め、どう立て直すか。
そこにこそ「人としての進化」があるのだと思います。
キャリア支援の現場でも、
「失敗をどう乗り越えたか」を語る人のほうが、
周囲の信頼を集め、次のチャンスをつかんでいます。
だからこそ、トラブルの時間を“自分の成長時間”に変える意識を持ちたいですね。
最後に：信頼は日々の積み重ねの中にある
信頼を回復するというのは、努力の積み重ねそのもの。
そのプロセスの中で、自分の誠意や価値観が磨かれていきます。
トラブル対応を「いやな時間」と切り捨てるのではなく、
「人としての姿勢を見つめ直す時間」として向き合ってみてください。
今日のお話が、誰かの行動を少しでも前向きに変えるきっかけになれば嬉しいです。
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