再就職して１カ月半が経過しました。所属先に配属になって１カ月です。
２２歳の大学を卒業した直後の新入社員の時を思い出すこともあります。
２回目の新入社員ですが、新しい環境で仕事をするときにはミスもあります。
５５歳の新入社員として、気づきや学びを書きたいと思います。
電話対応は５５歳の新入社員も緊張する
２週間の研修期間中は電話に出る必要はありませんでした。まずは業務をおぼえること。顧客情報をしっかりと聴きとり、入力することができるようになることが求められていました。
私より若い先輩社員が「はい。〇〇〇〇〇神戸です。」と言いながら電話に出る姿を見ていました。
研修最終日には、そのフレーズで１～２回電話対応しました。
配属先で電話に出るようになると、電話が鳴ると緊張感も持ちました。
配属後の電話対応
オフィスで電話に出るのは、２０年ぶりくらいです。携帯電話が復旧して社員ひとりに１台の携帯電話が渡されるようになると得意先からも直接電話がかかります。
「はい、〇〇です。」と自分の名前を名乗れば良いこと。着信時には、登録先であれば誰からの電話なのかが分かるので緊張感もありません。
オフィスの電話も番号が表示されますが、名前は表示されないので赴任直後は分かりません。
オフィスで電話に出る場合の緊張は主に２つの原因があると思われます。
●前職の会社名を言いそうになる
●言葉が出てこない
人間はミスを重ねると自信を無くします。たかが電話応対、されど電話応対。自信がないと電話が鳴ると緊張します。２つの原因について説明します。
前職の社名を名乗りそうになる
電話に出る時に「はい、〇〇〇〇製薬です。」や「〇〇〇〇製薬のみつです。」で出ていました。
３０年以上、言い続けてきたフレーズで、思わず言ってしまいそうになります。
そのために、電話に出る時に「はい…、〇〇〇〇〇神戸です。」と変な間ができてしまいます。
着信音がなり、相手を待たせていると考えながら電話に出ると、「お待たせしました！…」と間ができて社名を名乗ることになっていました。
言葉が出てこない
電話に出る時の社名をどのように名乗るか？
先輩社員を見ていると
「はい、〇〇〇〇〇神戸です。」「はい、〇〇〇〇〇神戸、△△支店です。」と社内ルールは決められていません。
どちらでも良いといった状態です。
年齢のためかもしれません。「△△支店です。」の支店名が出てこない。
強制はされていないので、支店名を名乗らずに出ることも考えましたが、相手から確認されることもあります。それを考えると…今のところは支店名まで名乗っています。
５５歳新入社員の対応
たいしたことをしていませんが、どのようなことで対応したのかを紹介します。
できることも限られています。
ひたすら練習
空き時間や移動時間に心の中で練習していましたが、口を動かさないといけないと考えました。
今もマスクをしているので、小さな声を出して練習しました。
練習ではスムーズに出るのですが、電話が鳴ると失敗することもあります。練習は緊張していないので普通に言葉が出てきます。
業務に集中している時に、急に電話が鳴ります。一瞬緊張して受話器を上げたときにうまくいかない。
自分の中で「何年、社会人をしてきたんだ！」と責めたくなる気持ちが出たこともあります。
付箋紙に会社名と支店名
パソコンのモニターの左側に会社名の付箋、右側に支店名の付箋を貼り付けました。
受話器を持ち上げて左側付箋を読む、そのあとで右側付箋を読むという方法をやってみました。
私には、これが合っていました。
何をしていても、電話がなれば受話器を上げながらパソコン上部に張り付けた付箋を読む形なのでミスが減りました。
電話に対するストレスが解消されました。
先輩の対応方法での気づき
先輩が電話に出る状況を見ていると支店名を伝える前に息継ぎをしています。
息継ぎ？そんなこと？！と感じるかもしれません。
「はい、〇〇〇〇神戸、（息継ぎ）△△支店です。」
人は緊張した時に呼吸が浅くなります。間違えたらいけないとの気持ちで出るとなおさらです。
落ち着き、一呼吸置くことで対応できることに気づきました。
５５歳とは言え、新入社員です。電話がなったらすぐに出ることを考えていたので、受話器を持ち上げる時に呼吸を意識することで対応できる可能性もありそうです。
相手要因による電話対応のストレス
電話対応でのストレスは、相手がだれなのかが分からないことも大きな理由です。
私の場合は、着信した時に電話番号が表示されるので、固定電話からの電話か携帯電話からの電話かは分かります。
慣れてきたら、ナンバーを見ることでおおよその相手は予想できるようになる可能性もあります。
ただ、そこに至るには数をこなすしかない状況です。
会話の相手についてまとめてみます。
４月に入社した新入社員が電話対応
多くの会社が、４月に入社した新入社員が電話対応をします。
おそらくですが、ビジネスマナーとしての電話対応は指導をされているとおもいますが、慣れていない状況です。電話をかける時は、やはり緊張すると思います。
先日も、支店の庶務課から電話がありました。
「お世話になっております。〇〇〇〇神戸、庶務課の××です。」とかかってきます。
私は、「お世話になっております。」の言葉で、得意先からの電話だと判断します。会社名、名前をしっかり聞こうと考えます。
相手が社内だと分かった時には、ほっとした気持ちと同時に「お疲れ様です。」と言ってほしいとの気持ちが出ることもあります。ただ、気持ちはわかるので「慣れるまで頑張ろうね！」と勝手に戦友だという気持ちになっています。
取引先企業や個人顧客
取引先や個人のお客さんは、出る相手のことは考えていません。「まいど」の後に名乗られることがあります。このような時は、３０年以上の経験が生きます。
「失礼ですが、どちらの〇×様でしょうか？」と対応しています。
社名と名前をしっかりと聴きとることを意識しています。５５歳になると聞き洩らすことがあるようです。ただ、取引先であれば１カ月もすれば覚えます。名前を間違えたとしても先輩社員は
「△〇×工業の、☆★さんね」と訂正してくれます。
この部分は、昭和ですが、数をこなすことが一番の近道だと感じています。
電話対応は新入社員の役割のまとめ
研修終了後の配属先で、電話対応で予想外の苦戦をしました。
支店からの電話に出たときに、たどたどしく出た私に「まだ、慣れてないですね」と声を掛けられ緊張がほぐれたこともありました。
３０年前は、取引先、得意先からの電話対応で苦戦しました。携帯もなかったので、全てオフィスに電話がかかり、伝言を依頼されていました。
５５歳になり、再就職して電話対応で緊張し、多少でもストレスを感じるとは考えていませんでした。
